Araştırma Çalışmaları İşinizi Nasıl Etkiliyor?

Araştırma en genel tanımıyla, birtakım olguların ortaya çıkarılması için bilgilerin aranması ya da bu amaçla yapılan her türlü sistemli çalışmayı içeren inceleme olarak tanımlanır.

Araştırma çalışmaları kurumların hayatındaki önemini her geçen gün artırıyor. Peki araştırma neden bu denli önemli?

Çünkü çalışanlarımızın, müşterilerimizin, müşteri adaylarımızın bizimle, ürün ve hizmetlerimiz ile ilgili neler düşündüklerini öğrenmek istiyoruz.

Çünkü kurumsal itibara dair son durumu bilmek istiyoruz.

Çünkü mağazalarımızda, şubelerimizde, bayilerimizde, istasyonlarımızda, servislerimizde veya çağrı merkezlerimizde müşteri vaadimizde söz verdiğimiz müşteri odaklı yaklaşımı ne oranda yansıttığımızı ölçmek, herhangi bir ürün gamı ile ilgili pazar payımızı ortaya çıkarmak, yaptığımız reklam ve/veya promosyonun etkisini ölçmek istiyoruz.

Çalışanların ve müşterilerin kurumlara ve/veya ürün/hizmetlere bağlılığını etkileyen pek çok faktör var. Araştırma çalışmalarından hem mevcut durumumuzu aydınlatma hem de gelecek kararlarımıza ışık tutma konusunda faydalanıyoruz.

Çalışan memnuniyeti ve bağlılığı konusunu ele alalım. Kurumların verimli olması için mutlu ve memnun çalışanlar şart. Çünkü işinden, yöneticisinden, çalışma arkadaşından ve çalışma ortamından memnun çalışanların kurum kültürüne katkıda bulunduğunu, verimliliği artırdığını ve marka değerlerini yükselttiğini biliyoruz.

Çalışan memnuniyeti ve bağlılığı konusunda yapılan araştırmalar; çalışanların kurum ve kurumda çalışmaya ilişkin memnuniyet düzeylerini ortaya çıkarmayı ve kuruma ve çalışma arkadaşlarına (yönetici-çalışan) ne oranda bağlılık hissettiklerini ölçmeyi hedefler.

Çalışan memnuniyetinde daha çok kurum içindeki ve dışındaki somut hizmet ve imkanların sağladığı memnuniyet ölçülürken, çalışan bağlılığında kurumdaki sosyal çevreye, çalışma arkadaşlarına ve yöneticilere bağlılık ölçülür.

“Bağlılık” temelde çalışanın kurumun stratejilerinden ve kurumdaki uygulamalardan memnuniyetinin bir sonucu olarak oluşuyor. Öte yandan “bağlılık” denildiğinde, yalnızca çalışanın kurumda kalması boyutunu değil, kaldığı süre içerisinde katkı yapmaya istekli ve motive olmasını da anlıyoruz.

PwC’nin “Çalışan Bağlılığı Araştırması”nın sonuçları da bu durumu destekler nitelikte. Araştırmanın sonuçlarına göre; bağlılığı yüksek çalışanların iş performanslarının daha yüksek, devamsızlık oranları ve işten ayrılma eğilimlerinin daha düşük olduğu gözlemleniyor.

Araştırma, yıllar bazındaki karşılaştırmalar incelendiğinde, dünya genelinde çalışan bağlılıklarında düşüş ve bağlı olmayanların oranında ise bir yükseliş olduğunu ortaya koyuyor. Araştırmanın bir diğer sonucu ise düzenli olarak çalışan bağlılığı anketi uygulayan kurumlarda bağlılık oranlarının, anket çalışmaları yürütmeyen kurumlara göre belirgin bir şekilde yüksek olduğu yönünde.

https://www.pwc.com.tr/tr/hizmetlerimiz/insan-yonetimi-ve-organizasyon-danismanligi/yetkin-ik-blog/calisan-bagliligi-ve-performansa-etkileri.html

Çalışan memnuniyeti ve bağlılığı sonuçlarının yüzümüzü güldürmesi aynı zamanda müşteri memnuniyeti konusunda doğru adımlar attığımızı da gösterebilir. Çünkü artık hepimiz biliyoruz ki “Mutlu Çalışanlar Mutlu Müşteriler Yaratır”.

Gelişen ekonomi, artan iş hacmi, farklı kuşakların aynı dönemde iş hayatında olması, müşteri beklenti ve ihtiyaçlarının farklılaşması ve ürün özelliklerin giderek birbirine yaklaşması hizmet kalitesi ve müşteri hizmetindeki farklılaşmanın ne denli önemli olduğunu bize daha fazla hatırlatmaya başladı.

Bu dönemde çalışanlarımızın müşterilere gösterdiği dikkat ve özeni, ürün ve hizmetlerimizin müşterilerimiz için yaratacağı fayda ve motivasyonu nasıl ortaya koyduklarını, gösterdikleri hizmet kalitesi ile kurumumuzu nasıl temsil ettiklerini görebilmenin ve sürdürülebilir bir müşteri hizmeti seviyesinin korunabilmesinin en etkili yollarından biri gizli müşteri çalışmalarıdır.

Pazarlama faaliyetlerinin yoğun kullanımları müşterilerimizi kapıdan içeriye sokabilir ama müşteri içeriye girdiği andan itibaren belirleyici olan; satış temsilcisinin hizmet kalitesi, müşteri dostu yaklaşımı ve ürün ve hizmetine hakimiyeti ve becerisidir.

Rekabetçi satış ve müşteri hizmetleri liginde kazanan “müşteriye profesyonel ilgi ve destek gösteren, ürün ve hizmetini en iyi şekilde müşterisi ile paylaşan ve müşterisini kurumun marka elçisi gibi görüp davranabilen satış danışmanları ve yöneticileridir.

Bu rekabet yoğun ortamda kazanan kurumlardan olmak için satış ve müşteri hizmetleri takımlarını müşteri gözünden ölçmek ve değerlendirmek ayrı bir önem taşır. Değerlendirildiğini bilen organizasyon çalışanları hem bilgi ve becerilerini en iyisiyle yansıtmak, hem de kurumunu temsil etme yeteneklerini keskinleştirip kendilerini daha iyi olmak için geliştirebileceklerdir.

Gizli Müşteri (gölge müşteri) araştırmaları; kurum yönetiminin, müşteri gözünden mevcut durumu en iyi analiz edebilecekleri, pazarlama, eğitim ve satış faaliyetlerinin sonuçlarının müşteriye nasıl yansıdığını en iyi görebilecekleri alanladır ve düzenli yapıldıklarında kurumun farklı birimlerine sağlam veriler sunar.

Araştırma projelerinizde birlikte çalıştığınız kurumun yetkililerinin bilgi ve deneyimleri kadar sizi anlamaları, süreci beklentilerinize ve önceliklerinize göre yapılandırmaları proje kararlarınızı verirken dikkat etmeyi isteyebileceğiniz noktalardır.

Yapılan araştırma çalışmaları ve sonuçların doğru şekilde okunması; kurum içinde verimliliğin ve iş performansının artmasını, kurum içinde yapılan uygulamaların etkinliğini ölçebilmeyi, çalışan bağlılığı ve memnuniyeti ile müşteri mutluluğu ve sadakatini artırmaya dönük eylem planlarının oluşturulmasını destekler.

PDR International ve Color Research&Consultancy olarak; araştırma projelerinizde iş ortağınız olarak size özel çözümler üretiriz.

Biz, kurumların ihtiyaçlarının aynı olmadığını, her araştırma modelinin her markaya uymayacağını ve araştırmada yer alacak kişilerin dahi markanın yapısına özel olması gerektiğinin farkındayız. Bu nedenle kurumların isteklerini dinlerken, ihtiyaçlarına uygun özel bir araştırma modeli tasarlarız. Araştırma projelerinizdeki iş ortağınız olarak; «modüler araştırma» sistemini kullanırız, böylece sadece ihtiyaç duyulan konuya değil; ihtiyacın dokunduğu her alan için bir öneri sunarız.

Sadece çalışan bağlılığı ve memnuniyeti veya gizli müşteri değil; aynı zamanda, marka bilinirliği, marka imaj ve algısı, pazar payı araştırmaları, müşteri tutumları, marka konumlandırma, görsel kimlik denetleme, B2B, B2C araştırmalar, reklam pre-post testleri, tat/logo/ambalaj ve saha testleri gibi araştırmanın her alanında ihtiyaçlarınıza destek olabilmemiz için info@pdrinternational.com.tr adresimizden bizimle temasa geçebilirsiniz.

 

 

      Blog ana sayfasına geri dönmek için tıklayın.