Program Hakkında: 

“Bu konuyu yüz yüze konuşuruz”.

Bugüne kadar kim bilir kaç kez, önemli bir konuyu konuşmak için bu kelimeyi kullanmışsınızdır. Çok önemli bir konuyu telefonda anlatmak istemeyiz, peki neden? Çünkü karşıdakinin gözlerinin içine bakmadan beden dilimiz olmadan anlaşılamayacağımızı düşünürüz. Çünkü telefonda kendimizi ifade etmede yetkin değiliz.

Ya böyle bir şansımız yoksa….

Telefonla iletişim hiç kuşkusuz özel yetkinlikler ister. Karşıdakinin gözüne bakıyor gibi hissettirmek, sesimizi ile beden dilimizin etkisini yaratabilmek gerekir. Telefonda konuşmak kelime sarf etmekten çok daha ötesidir. Yanlış anlamalarla dolu, uzak uzadıkça uzayan görüşmeler yerine kısa ve etkili görüşmeler yapmak için bunu fark etmek önemlidir.

Biz müşterilerle telefonda konuşan her çalışanınıza telefonda konuşmanın incelikleriyle hizmet kültürünü yansıtmayı aktaracağız.

Katılımcı Grubu: Kurumda telefon ile görüşen her çalışan

Süre: 1 gün yüz-yüze ya da on-line seçeneğiyle

Program Başlıkları:

Proaktif Müşteri Hizmeti

  • Telefonda müşteri hizmeti
  • Hizmette farklılaşmak
  • İş canlısı hizmet
  • Arayanın beklentisini anlamak
  • Olumlu ilk izlenim yaratmak
  • Arayanı etkin dinlemek

Müşteri Hizmetinin Temel Kuralları

İletişimi Destekleyen İfadeler

  • Telefonda olumsuz sözcükler
  • Müşteriye güven veren ifadeler
  • Telefonda isim kullanımı

Kızgın Müşterileri Yönetmek

  • Kızgın müşteri ne bekler?
  • Kızgın müşteriyi yönetmek/yönlendirmek
  • Duygu kontrolü

Bütünleşik Eğitim Metodolojisi: Programlarımız öncesi, sırası ve sonrasında katılımcılarımız ile ön-test, makale, video linkleri, son-test ve kitap önerileri paylaşılmaktadır. Proje bazlı süreçlerde, LMS portalımız veya Mobil Akademimiz üzerinden kişi bazında gelişim süreci takip edilebilmektedir.

Program Dökümanı: Program sonrası kişilere eğitimlerde anlatılan konuların özetini içeren katılımcı rehberi on-line olarak gönderilmektedir.

Program Stili:

Programın beklentilerinizi tam olarak karşılayabilmesine yönelik içerik ve süre seçiminizi kolayca yapabilmeniz için her modülde katılımcıların edinecekleri beceri, yetkinlik ve davranış değişikliklerini detaylarıyla paylaşabiliriz. Bu konuda lütfen bizimle info@pdrinternational.com.tr e-posta adresinden temasa geçin.

Program, diğer tüm PDR Group şirketlerinin eğitimleri gibi 4 Aşamalı Kirkpatrick Eğitim Ölçümleme Modeli çerçevesinde hazırlanmıştır.

Hizmet Gelişimi eğitimlerine dönmek için lütfen tıklayınız.