Eğitim Hakkında: 

“Bu konuyu yüz yüze konuşuruz”.

Bugüne kadar kim bilir kaç kez, önemli bir konuyu konuşmak için bu kelimeyi kullanmışsınızdır. Çok önemli bir konuyu telefonda anlatmak istemeyiz, peki neden? Çünkü karşıdakinin gözlerinin içine bakmadan beden dilimiz olmadan anlaşılamayacağımızı düşünürüz. Çünkü telefonda kendimizi ifade etmede yetkin değiliz.

Ya böyle bir şansımız yoksa….

Telefonla iletişim hiç kuşkusuz özel yetkinlikler ister. Karşıdakinin gözüne bakıyor gibi hissettirmek, sesimizi ile beden dilimizin etkisini yaratabilmek gerekir. Telefonda konuşmak kelime sarf etmekten çok daha ötesidir. Yanlış anlamalarla dolu, uzak uzadıkça uzayan görüşmeler yerine kısa ve etkili görüşmeler yapmak için bunu fark etmek önemlidir.

Biz müşterilerle telefonda konuşan her çalışanınıza telefonda konuşmanın incelikleriyle hizmet kültürünü yansıtmayı aktaracağız.

Hedef Kitle: Kurumda telefon ile görüşen her çalışan

Süre: 1 Gün

Eğitim Sonrası Takip:

  • 5 Okuma / Tartışma Vakası
  • Destekleyici Reçeteler

1 günlük programın akışı ve içindeki modüller aşağıdaki gibidir:

Proaktif Müşteri Hizmeti

  • Telefonda müşteri hizmeti
  • Hizmette farklılaşmak
  • İş canlısı hizmet
  • Arayanın beklentisini anlamak
  • Olumlu ilk izlenim yaratmak
  • Arayanı etkin dinlemek

Müşteri Hizmetinin Temel Kuralları

İletişimi Destekleyen İfadeler

  • Telefonda olumsuz sözcükler
  • Müşteriye güven veren ifadeler
  • Telefonda isim kullanımı

Kızgın Müşterileri Yönetmek

  • Kızgın müşteri ne bekler?
  • Kızgın müşteriyi yönetmek/yönlendirmek
  • Duygu kontrolü

Program, diğer tüm PDR Group şirketlerinin eğitimleri gibi 4 Aşamalı Kirkpatrick Eğitim Ölçümleme Modeli çerçevesinde hazırlanmıştır.

Markalaşmış Kurum Kültürü eğitimlerine dönmek için lütfen tıklayınız.