Eğitim Hakkında: 

Aslında zorluk beynimizde…

Zor olarak görmediğimiz her iş kolaylıkla tamamlanabiliyor.

Müşteri hizmetlerinde anı kontrol edebilmek büyük yetkinlik gerektiriyor. Zor müşteriye yaklaşım ve duygu kontrolü çok önemli. Zor müşteri sadece bağıran müşteri değildir. Zorluk çıkaran sakin müşteriyi, bilgi sahibi güvenli müşteriyi veya alaycı müşteriyi de yönetmek zordur.

Çok uzun yıllar zor müşterileri telefonda yönettik. Her zor durumdan yeni deneyimler çıkarttık. Bu bilgileri eğitimlerle aktarıyoruz. Katılımcıların telefonda görüşülen kişilere farklı bir anlayışla yaklaşabilmesi ve zor durumlar karşısında kontrollünü kaybetmemesi için teknikleri paylaşacağız.

Hedef Kitle: Telefon ile hizmet veren müşteri temsilcileri

Süre: 2 Gün

Eğitim Sonrası Takip

  • Zor Durumu Yönetme Vakaları
  • Destekleyici Reçeteler
  • Yönetici Takip Kılavuzu*

*Ekibin yöneticileri için tasarlanmış eğitimi takip yöntemlerini içerir.

2 günlük programın akışı ve içindeki modüller aşağıdaki gibidir:

Olumsuzluk ve Tavırlarımız

  • Olumsuzluk nedir?
  • Olumsuzluk çemberi
  • Olumsuzluğun boyutları

Zorluğu Yönetmenin Düşünsel Boyutu

  • İşyerinde temel ve karmaşık duygular
  • Paradigmalarımız
  • Telefonda empati nasıl gösterilir?

Zorluğu Yönetmenin Davranışsal Boyutu

  • Tavır/tutum oluşumu
  • Olumsuzluğa tepki verme şeklimiz
  • Pasif / Saldırgan / Güvenli davranış

Zorluğu Tanıma ve Başa Çıkma Yolları

  • Zorluğun nedeni ben mi? Durum mu? O mu?
  • Zor müşteriyi tanımak
  • Farklılıkları yönetmek
  • İletişim profilleri
  • Uyum sağlama/ayak uydurma

Zor Müşterileri Yönetmek

  • Saldırgan müşteriler
  • Alaycı müşteriler
  • Olumsuz müşteriler
  • Kızgın müşteriler

Program, diğer tüm PDR Group şirketlerinin eğitimleri gibi 4 Aşamalı Kirkpatrick Eğitim Ölçümleme Modeli çerçevesinde hazırlanmıştır.

Markalaşmış Kurum Kültürü eğitimlerine dönmek için lütfen tıklayınız.