Program Hakkında: 

Aslında zorluk beynimizde…

Zor olarak görmediğimiz her iş kolaylıkla tamamlanabiliyor.

Müşteri hizmetlerinde anı kontrol edebilmek büyük yetkinlik gerektiriyor. Zor müşteriye yaklaşım ve duygu kontrolü çok önemli. Zor müşteri sadece bağıran müşteri değildir. Zorluk çıkaran sakin müşteriyi, bilgi sahibi güvenli müşteriyi veya alaycı müşteriyi de yönetmek zordur.

Çok uzun yıllar zor müşterileri telefonda yönettik. Her zor durumdan yeni deneyimler çıkarttık. Bu bilgileri eğitimlerle aktarıyoruz. Katılımcıların telefonda görüşülen kişilere farklı bir anlayışla yaklaşabilmesi ve zor durumlar karşısında kontrollünü kaybetmemesi için teknikleri paylaşacağız.

Katılımcı Grubu: Telefon ile hizmet veren müşteri temsilcileri

Süre: 2 gün yüz-yüze ya da on-line seçeneğiyle

Program Başlıkları:

Olumsuzluk ve Tavırlarımız

  • Olumsuzluk nedir?
  • Olumsuzluk çemberi
  • Olumsuzluğun boyutları

Zorluğu Yönetmenin Düşünsel Boyutu

  • İşyerinde temel ve karmaşık duygular
  • Paradigmalarımız
  • Telefonda empati nasıl gösterilir?

Zorluğu Yönetmenin Davranışsal Boyutu

  • Tavır/tutum oluşumu
  • Olumsuzluğa tepki verme şeklimiz
  • Pasif / Saldırgan / Güvenli davranış

Zorluğu Tanıma ve Başa Çıkma Yolları

  • Zorluğun nedeni ben mi? Durum mu? O mu?
  • Zor müşteriyi tanımak
  • Farklılıkları yönetmek
  • İletişim profilleri
  • Uyum sağlama/ayak uydurma

Zor Müşterileri Yönetmek

  • Saldırgan müşteriler
  • Alaycı müşteriler
  • Olumsuz müşteriler
  • Kızgın müşteriler

Bütünleşik Eğitim Metodolojisi: Programlarımız öncesi, sırası ve sonrasında katılımcılarımız ile ön-test, makale, video linkleri, son-test ve kitap önerileri paylaşılmaktadır. Proje bazlı süreçlerde, LMS portalımız veya Mobil Akademimiz üzerinden kişi bazında gelişim süreci takip edilebilmektedir.

Program Dökümanı: Program sonrası kişilere eğitimlerde anlatılan konuların özetini içeren katılımcı rehberi on-line olarak gönderilmektedir.

Program Stili:

Programın beklentilerinizi tam olarak karşılayabilmesine yönelik içerik ve süre seçiminizi kolayca yapabilmeniz için her modülde katılımcıların edinecekleri beceri, yetkinlik ve davranış değişikliklerini detaylarıyla paylaşabiliriz. Bu konuda lütfen bizimle info@pdrinternational.com.tr e-posta adresinden temasa geçin.

Program, diğer tüm PDR Group şirketlerinin eğitimleri gibi 4 Aşamalı Kirkpatrick Eğitim Ölçümleme Modeli çerçevesinde hazırlanmıştır.

Hizmet Gelişimi eğitimlerine dönmek için lütfen tıklayınız.