Program Hakkında:

Bu eğitimde amacımız; müşteri şikâyetlerini korkulacak, saklanacak, halı altına süpürülecek konular olmaktan çıkarmak ve şikâyetleri profesyonel birer uzman gibi ele alarak çözümlemek için yapılacaklara odaklanmaktır.

Müşteriler ile en önemli hayat bağlarından birinin “etkin müşteri şikâyet yönetimi süreçleri” olduğunu artık hepimiz biliyoruz. Prosedürlerde, duvar panolarında, iç yazışmalarda kalmadan,  çalışan veya ilk kademe yönetici fark etmeksizin, müşteriye döküman tüm seviyelerde müşteri şikayetinin nasıl ele alınacağı, sürecin nasıl yönetileceği ve şikayetin nasıl çözülüp mutlu müşteri yaratılacağı konuları bu eğitimin odak konularıdır.

Eğitim akışında bilgi vermek yanında teknik göstermek ve farklı örnekler ile uygulama ve senaryolar yaparak becerileri keskinleştirmeyi amaçlıyoruz.

 “Etkin Şikâyet Yönetimi” sadece katılımcıları müşteri ilişkileri dünyasına alan pratik bir beceri geliştirme programı değil, aynı zamanda düşünce, tavır ve alışkanlıklarda değişime ilham veren bir yaklaşımdır.

Bu 1 günlük programın devamı olarak kurum içinde şikayet yönetim sürecini yapılandırmak için workshop ve/veya danışmanlık süreçleri tasarlanabilir. 

Kazanımlarınız:

  • Şikâyetlerden korkmamayı öğrenecekler,
  • Şikâyetlerim müşteri ve kurum arasında güven tesisi için nasıl kullanılabileceğini öğrenecekler,
  • Şikâyet bildiren müşterilerin memnuniyetsizliklerinin memnuniyete dönüştürülmesini nasıl sağlayacaklarını öğrenecekler,
  • Şikâyet karşılama ve çözümleme için pratik ve yapılandırılmış bir teknik öğrenecekler,
  • Kurumun etkin bir şikâyet politikası geliştirip uygulamaya koymasını destek olacak bilgi ve bakış açısı edineceklerdir.

Katılımcı Grubu: Şikâyet yönetimi konusunda bilgi ve teknik öğrenerek müşteri sadakatini artırmak isteyen her seviyede çalışan ve yönetici

Süre: 1 gün yüz-yüze ya da on-line seçeneğiyle

Program Başlıkları:

  • Günümüz Hizmet Anlayışında Şikâyetlerin Önemi
  • Müşteri ile Güven Bağı mı?  Baş Ağrısı mı?
  • Şikâyeti Niçin Sevmiyoruz?
  • Şikâyetlerden Çekinmenin Altında Yatan Duygu Ne?
  • Bu Duygu ile Nasıl Başa Çıkabiliriz?
  • Şikâyete Farklı Bir Yaklaşım: “Şikâyetleri Cevaplanabilir Sorular Gibi Düşünmek”
  • Şikâyet Karşılamak için Yaklaşımımız
  • Şikâyet Çözmede Pratik Teknikler
  • Kızgın Müşteriye Yaklaşımda Teknikler
  • Kişisel ve Kurumsal Şikâyet Politikanız

Bütünleşik Eğitim Metodolojisi: Programlarımız öncesi, sırası ve sonrasında katılımcılarımız ile ön-test, makale, video linkleri, son-test ve kitap önerileri paylaşılmaktadır. Proje bazlı süreçlerde, LMS portalımız veya Mobil Akademimiz üzerinden kişi bazında gelişim süreci takip edilebilmektedir.

Program Dökümanı: Program sonrası kişilere eğitimlerde anlatılan konuların özetini içeren katılımcı rehberi on-line olarak gönderilmektedir.

Program Stili:

Programın beklentilerinizi tam olarak karşılayabilmesine yönelik içerik ve süre seçiminizi kolayca yapabilmeniz için her modülde katılımcıların edinecekleri beceri, yetkinlik ve davranış değişikliklerini detaylarıyla paylaşabiliriz. Bu konuda lütfen bizimle info@pdrinternational.com.tr e-posta adresinden temasa geçin.

Program, diğer tüm PDR Group şirketlerinin eğitimleri gibi 4 Aşamalı Kirkpatrick Eğitim Ölçümleme Modeli çerçevesinde hazırlanmıştır.

Hizmet Gelişimi eğitimlerine dönmek için lütfen tıklayınız.