Liderlik Gelişim Projesi

Perakende sektöründe, Türkiye'nin ve dünyanın en iyi spor giyim hizmetini veren sektörün önde gelen markalarından biri olan müşterimiz, tüm Türkiye ve Dünya çapındaki yetkili satıcıları ile ön planda yer almaktadır. 2017 yılında kurum ile yaptığımız görüşmeler sonrasında Genel Müdürlükte görevli Orta Düzey Yöneticiler için uzun soluklu, ölçülebilen ve takip edilebilen bir liderlik gelişim projesi oluşturulması hedeflendi. Yapılan focus grup toplantıları, 360 derece liderlik ölçümlemeleri ve Geri Bildirimler sonrasında kuruma özel 3 modülden oluşan 7 günlük bir program oluşturuldu. Projenin son adımında 360 derece ölçümleme tekrarlanıp, koçluklarla desteklenen Akademi programı çerçevesinde 2017 yılından beri yönetim konularında eğitim ve gelişim programları tasarlanmaktadır.

Proje Bilgisi

  • 16 kişiden oluşan Orta Düzey Yöneticilerin kurumun belirlediği kriterler doğrultusunda mevcut durumları ve gelişim alanları yapılan envanterler ile ölçümlendi.
  • Ölçümleme sonrasında her bir kişiye ölçümleme sonuçlarının aktarıldığı ve aksiyonlarının aldırıldığı Geri Bildirim koçlukları yapıldı.
  • Tüm Orta Düzey Yöneticilerin performans kriterleri tekrar belirlendi. Bu doğrultuda yıl içinde aldıkları eğitimler, gizli müşteri sonuçları, eğitimler öncesi ve sonrasında aldıkları testlerin sonuçları KPI skorlarını belirlemek adına kullanıldı.
  • Geri Bildirimler sonrasında kuruma özel 3 modülden oluşan 7 günlük bir program oluşturuldu. Modülün son adımında ise liderlik yetkinliklerini gözlemlemek amacı ile simülasyon yapıldı.
  • Eğitim ve simülasyondan sonra 360 derece ölçümleme tekrarlanıp gelişimleri yetkinlikler bazında belirlendi.
  • Ölçümleme sonrasında her bir kişiye ölçümleme sonuçlarının aktarıldığı ve aksiyonlarının aldırıldığı Geri Bildirim koçlukları yapıldı.
  • Her bir eğitim sonrasında katılımcının performansını yansıtan "kişisel karneler" hazırlandı ve yöneticiler ile paylaşıldı.
  • Proje sonucunda CEO özet raporu hazırlanarak İnsan Kaynakları ve yönetim ile paylaşıldı.

 

 

Müşterimiz, Türkiye'de gıda dışı perakende sektörünün önde gelen gruplarından olup, Nisan 2012 itibariyle bugün Türkiye'nin 28 ilinde 38 çok katlı, 14 konsept mağaza, 13 Outlet Mağazası ile faaliyetini sürdürmektedir. Türkiye'de perakende alanında ilklerin uygulayıcısı olan müşterimiz; koşulsuz müşteri mutluluğu yaklaşımını 3000'e yakın çalışanıyla müşterisi ile buluşturmaktadır. Müşterimiz bu çerçevede 2012 yılında müşteri deneyimini desteklemek amacıyla müşteri ilişkileri ve sorunlu durumlar ile etkin şekilde başa çıkma konuları üzerinde odaklanan eğitim ve gelişim programlarında çözüm ortağı olarak PDR International'ı seçti.

 

Proje Bilgisi

• Tüm mağazalardaki Müşteri İlişkileri Yönetmenlerinin ve Takım Liderlerinin katılımı ile gerçekleşen bu program adanmış bir danışman grubu tarafından ön analizlerin ve müşteri geribildirimlerinin de analize dâhil edildiği bir sürecin sonunda özel olarak tasarlandı ve gruplar halinde tekrarlandı.
• Gelişim projesinin ilk iki adımında araştırma ve tanımlama çalışmaları yapıldı.
• Müşteri deneyimini mükemmelleştirmeye ve zorlu durumlarla etkili şekilde başa çıkmaya yönelik bir çalışma ve eğitim programı hazırlandı.
• Tüm mağazalardaki müşteri ilişkileri yöneticileri ve takım liderlerinin katılımı ile gerçekleşen programlar öncesinde belirlenen müşteriler ile birebir yapılan görüşmeler sonunda hazırlanan vaka ve senaryo çalışmaları eğitim akışına değer kattı.