Müşteri Memnuniyet Araştırması

Müşteri Memnuniyeti Araştırması, ürün veya hizmet satın almış kişilerin satın alım veya hizmet alım sürecinde karşılaştıkları süreçlerden memnuniyet düzeyinin belirlenmesi için yapılan araştırmalardır. Müşteri Memnuniyeti Araştırması, yüz yüze görüşme, telefonla görüşme (C.A.T.I.), bilgisayar ortamında görüşme (C.A.P.I.), online anket gibi çok farklı teknikler kullanılarak gerçekleştirilebilir. Müşteri Memnuniyeti Araştırmaları, kurumların, firmaların ve markaların müşterinin genel memnuniyet düzeylerini ölçme, planlanan değişikliklerin bu memnuniyet düzeyine ve tavsiye etme düzeyine etkisini görebilme imkanı tanımaktadır.

Müşteri Memnuniyeti Araştırması Konu Başlıkları:

  • Genel Görünüm
  • Markadan Memnuniyet
  • Fiyat/Ücret Politikası
  • Üründen Memnuniyet
  • Tavsiye Etme Düzeyi
  • Müşteri Yaklaşımı
  • İlgilenme Düzeyi
  • Bilgi Düzeyi
  • Memnun Olmama Nedenleri
  • Karşılama/Uğurlama Tutumları
  • Personeller Arası İş Birliği ve Takım Ruhu
  • Marka İmajı
  • İkram Servisi
  • Otopark Hizmeti
  • Kampanya Bilgilendirme
  • Genel Memnuniyet

Müşteri İçin Yarattığı Değer:                    

Müşteri Memnuniyeti Araştırmaları, müşterilerin reel veya potansiyel müşterileri oldukları kurum veya marka ile birebir iletişiminin en önemli araçlarından birisidir. Hem müşterinin istek ve taleplerini iletmesine hem de memnun olduğu ve olmadığı konuları belirtmesine imkân tanır.

Kurumlar İçin Yarattığı Değer:                    

Reel veya potansiyel müşterilerinin genel olarak kurum veya markadan memnuniyetini, kurumu veya markayı tavsiye etme düzeyini ilk elden öğrenmelerini sağlar. Sürekli ölçümlerle birlikte bu düzeylerin olumlu yönde değişikliği konusunda hızlı aksiyon alabilmelerine imkân tanır.

Nasıl Yapılır?

Müşteri Memnuniyeti Araştırması, çok farklı teknikler kullanılarak gerçekleştirilebilir. Kurumun yapısına en uygun araştırma tekniği seçilerek detaylı ve en sağlıklı bilgi elde edilmeye çalışılır.

Ne Zaman Yapılır?

Müşteri Memnuniyet Araştırması, yıl içerisinde bir kez gerçekleştirilebileceği gibi bir yıl içerisinde birden fazla kez yapılabilir. Yılda birkaç kez yapılması; memnuniyetin sürekliliği ve takibinin yapılmasının yanı sıra sonuçların karşılaştırmalı olarak ele alınmasını da sağlamaktadır.

  • Yılda birkaç dönem olarak gerçekleştirilmesi önerilir.
  • Ücretlendirme:  İstek üzerine verilir.